Zorgplichtclaims zijn claims die ontstaan door gebrekkige financiële producten en diensten aan consumenten of klein-zakelijke partijen zoals een bakker of een zelfstandig werkend adviseur. Door hun massaliteit en door hun achtergrond kunnen deze claims risico's op aanhoudend wantrouwen en instabiliteit veroorzaken bij financiële ondernemingen. Hierdoor kunnen ze een maatschappelijk probleem of affaire gaan vormen. Het is daarom in het belang van alle actoren in het speelveld om deze claims adequaat te kunnen beslechten en een effectievere strategie te ontwikkelen om deze claims te helpen voorkomen. Dit boek geeft een antwoord op de vraag hoe (dreigende of reeds bestaande) zorgplichtclaims van consumenten en klein-zakelijke partijen kunnen worden beslecht op een wijze die aansluit bij de handelingstheorieën van uiteenlopende betrokkenen in het speelveld, en die de kans op claimrisico's grotendeels wegneemt. Het kent als doel het leveren van een bijdrage aan zowel het voorkomen als afwikkelen van zorgplichtclaims opdat de maatschappelijke risico's (claimrisico's) zo optimaal mogelijk worden gereduceerd. Het onderzoek is uitgevoerd op basis van interdisciplinair onderzoek. Hierbij is gebruik gemaakt van een combinatie van klassiek-juridisch onderzoek via voornamelijk literatuur- en jurisprudentiestudie met de uitvoering van empirisch onderzoek op basis van een responsieve evaluatie naar de werking van het Nederlands wettelijk kader met betrekking tot zorgplichtclaims. De uitkomst van het onderzoek laat zien dat voor het beslechten van zorgplichtclaims private beslechting het uitgangspunt dient te vormen. Dit om een zo optimaal mogelijke preventieve werking van het verbintenissenrecht mogelijk te maken. Transparantie over (het ontstaan van) klachten en het niet kunnen afschuiven van aansprakelijkheden door een (potentiële) veroorzaker van schade, dient in het wettelijk kader, dat de private beslechting faciliteert, te worden verankerd. Een wisselwerking met het publiekrecht en een daarbij behorende taak voor een toezichthouder is een tweede conclusie van het onderzoek. Hoe ver een toezichthouder moet kunnen ingrijpen in het private afwikkelingskader wordt bepaald door de keuzes die in een onderhandelingsproces moeten worden gemaakt over de mate van transparantie en het kunnen afschuiven van aansprakelijkheden. Een onderhandelingsproces wordt beïnvloed door normatieve overwegingen die per land anders zijn, waardoor een mix tussen het privaatrecht en het publiekrecht ook per land kan verschillen. De werking van deze mix kan ten slotte worden gewaarborgd via het verankeren van expertise in het speelveld op het gebied van deze claims en aanpalende expertisegebieden zoals productontwikkeling, risicomanagement, de werking van het verbintenissenrecht en privaat- en publiekrechtelijke zorgplichten. Hiervoor zijn aanpassingen in de organisatiestructuur en (toezicht)strategie van en de omgang met experts door de betrokken actoren noodzakelijk. Deze aanpassingen zorgen er ook voor dat organisaties zich aanpassen aan de huidige tijdgeest waardoor innovatie mogelijk blijft en groeimogelijkheden optimaal kunnen worden benut.

Dit boek is een licht gewijzigde versie van haar proefschrift dat zij op 20 december 2017 verdedigde. De inhoud is verder gebaseerd op onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek en kan niet worden beschouwd als een weergave van opvattingen van de AFM.